Parę dni temu miałem już wychodzić z biura, jako że było już dawno po normalnych godzinach pracy, ok. 18.30. Zadzwonił telefon. Nie będę opowiadał całej historii. Zacznijmy od tego, że dramatyczna historia, która spowodowała telefon, nie dotyczyła w żaden sposób tego, czym zajmuje się nasza fundacja.

Osoba, która dzwoniła, znalazła nas w sieci po tym, gdy odmówiono jej pomocy w Ośrodku Interwencji Kryzysowej. Pracownik OIK oświadczył, że nie zajmują się takimi sprawami, choć ewidentnie właśnie interwencja kryzysowa była tu właśnie potrzebna. Ciekawe w sumie, czym w takim razie zajmuje się Ośrodek Interwencji Kryzysowej, skoro nie zapewnia interwencji kryzysowej?

Szukając pomocy dla dziecka, w sprawie którego był ów telefon, zadzwoniłem pod numer 116111. Pięć razy usłyszałem komunikat powitalny z informacją, iż “wszyscy nasi konsultanci są zajęci, prosimy, zadzwoń później lub odwiedź naszą stronę www”, po czym zostałem rozłączony. Ciekawe, co zrobi dziecko z myślami samobójczymi, gdy pięć razy zostanie rozłączone? Swoją droga, ciekawe, co ma zrobić dziecko, które potrzebuje pomocy o godzinie 20.10? Telefon 116111 czynny jest bowiem tylko do 20.00.

Podobnie do 20.00 czynny jest Dziecięcy Telefon Zaufania 0-800 12 12 12 prowadzony przez Rzecznika Praw Dziecka. Tu przynajmniej jednak można się dodzwonić i miły pan próbował pomóc. Podał mi telefon do poradni prowadzonej przy Uniwersytecie Warszawskim. Niestety, tam już nikt nie odbierał telefonu.

Próbowałem dodzwonić się na oddział psychiatrii dziecięcej w warszawkich szpitalach na Litewskiej, na Sobieskiego i w Centrum Zdrowia Dziecka. Jednak, jak wiadomo, telefon na oddziale nie jest po to, żeby go ktokolwiek odbierał.

W końcu udało mi się znaleźć pomoc dla dziecka, którego dotyczył telefon, ale cała ta historia i poszukiwania uzmysłowiły mi kilka spraw:

1. Żaden z promowanych telefonów dotyczących dzieci nie pracuje w trybie 24-godzinnym. Jeśli więc dziecko będzie potrzebowało pomocy w nocy albo w weekend, to jej nie znajdzie.
2. Pod wiele numerów nie sposób się dodzwonić. Szukające tam pomocy dziecko nie tylko nie znajdzie tej pomocy, ale może to wręcz przynieść tragiczne skutki. Wystarczy sobie wyobrazić dziecko z myślami samobójczymi, które kilka razy odbije się od komunikatu “Przepraszamy, w tej chwili wszyscy konsultanci są zajęci, prosimy, zadzwoń później”. Wiem, że to nie jest do końca wina instytucji prowadzących, bo trudno przy ograniczonych środkach zapewnić odpowiednią liczbę stanowisk, ale można chociaż zostawić tę osobę na linii, a nie rozłączać. Inną sprawą jest to, że w placówkach służby zdrowia nie odbiera się telefonów. Uważam to za skandal.
3. Wiele telefonów oraz miejsc pomocowych funkcjonuje z pieniędzy publicznych, np. przyznawanych przez samorządy lokalne. Oznacza to, że decydenci nie uwzględniają kryterium dostępności (tryb 24-godzinny, odpowiednia przepustowość linii telefonicznych) przy ocenie wniosków o dotację. A powinny to być kryteria wiodące.
4. Fakt, że dzwoniąca do nas osoba, dodajmy, w sprawie, która nie mieści się w zakresie działalności fundacji, jako drugie miejsce po lokalnym ośrodku interwencji kryzysowej wybrała naszą fundację, wskazuje, iż żaden z istniejących telefonów pomocowych nie zapewnił sobie odpowiedniej rozpoznawalności. Dotyczy to szczególnie numeru 116111, czyli numeru pomocowego dla dzieci – to powinien być pierwszy krok. No, ale może to i lepiej, bo po co promować numer, z którego pomocy nie da się skorzystać?

Potrzebny jest w Polsce numer pomocowy, nawet niekoniecznie całkowicie bezpłatny, nawet normalny stacjonarny, ale działający 24 godziny na dobę, 365 dni w roku, z odpowiednią liczbą stanowisk i procedurami wewnętrznymi zapewniającymi możliwość dodzwonienia się (a sporo można tu uzyskać odpowiednimi skryptami do rozmów i sprawnością tych rozmów). Numer ten nie ma być miejscem do pogadania się, ale źródłem informacji, gdzie można uzyskać profesjonalną, realną pomoc.
Równolegle trzeba budować i rozwijać system tej realnej pomocy, by było dokąd kierować osoby dzwoniące na taki numer informacyjny. Numer ten powinien być łatwy do zapamiętania i przede wszystkim bardzo mocno promowany, tak, by zbudować jego rozpoznawalność. Biorąc pod uwagę to, co do tej pory zaobserwowałem, śmiem twierdzić, że nie da się tego zrobić na bazie żadnego z istniejących obecnie numerów pomocowych.

Share on Facebook